SERVICES EN GESTION DE LA RELATION CLIENT PERSONNALISÉE ET CONSULTATION CONTINUE
Humania BPO, une entreprise de TELUS International, la nouvelle génération de l'expérience client.
Nous cherchons à accompagner au mieux chaque client dans la gestion de sa clientèle. Nos services en gestion de la relation client sont conçus pour s'adapter aux marchés, industries et spécificités. Nous opérationnalisons nos services de données et de relation client dans le cadre d'une approche intégrée personnalisée sur les écosystèmes traditionnels et numériques, dans l'objectif de contribuer à augmenter les gains financiers et opérationnels de nos clients.
Pour cela, nous mettons à la disposition de nos clients une équipe de professionnels, experts en relation client.
Programmes Voix du client, culture centrée sur le client, mesures et intelligence d’affaires, design d’expérience, formation en livraison d’expérience client, etc.
De plus, originaire du Canada, Humania BPO dispose à la fois d'une connaissance des standards nord-américains et d'une forte expertise francophone. Nos partenaires bénéficient ainsi de notre expérience unique et des meilleures pratiques établies à l'international pour faire évoluer leur gestion de la relation client, tout en ayant un avantage concurrentiel sur leur marché.
L’expertise et les outils proposés pour assurer la qualité de la relation client incluent :
- Gestion de programmes Voix du Client.
- Tableaux de bord, alertes et analyses des résultats/verbatims.
- Cartographie (design) de parcours client et processus d'affaires.
- Services Conseils, Gestion de changement, Formation en expérience client.
- Accompagnement en délocalisation des opérations.
- Migration des centres traditionnels vers des écosystèmes numériques.
SERVICE EN GESTION DE LA RELATION CLIENT LOCALE OU INTERNATIONALE
Nous avons pour vocation d'accompagner les entreprises dans l'optimisation de leur gestion de la relation client grâce à une approche singulière, personnalisée et intégrée. Dans ce cadre, nous nous engageons à présenter une stratégie de services d'externalisation locale et internationale mettant en avant les gains financiers et opérationnels tout en gardant une qualité à la hauteur des attentes de nos clients. Nous déployons ensuite une gestion clé en main, pilotée localement par le GSC d'Humania BPO (Gestionnaire de Succès Client) des sites locaux et internationaux.
LE GESTIONNAIRE DE SUCCÈS CLIENT (GSC) : L'ÉLÉMENT CLÉ DU SERVICE EN GESTION DE LA RELATION CLIENT
Dédier un Gestionnaire de Succès Client (GSC) à la mise en application d'un plan de déploiement rigoureux taillé sur mesure pour son client grâce à une approche clé en main.
Afin de conseiller et d'accompagner au mieux les entreprises dans leur gestion de la relation client, Humania BPO propose une approche personnalisée avec un Gestionnaire de Succès Client (GSC).
Le GSC conçoit des écosystèmes personnalisés selon les critères définis par le client (besoins, défis, processus, stratégies, etc.) ainsi que leurs attentes.
Cet interlocuteur privilégié est une ressource indispensable pour assurer un suivi en continu incluant l'interprétation des résultats opérationnels, la mise en place d'un système de reporting et l'analyse des indicateurs de performance clés (KPIs).
Par ailleurs, le rôle du GSC est d'assurer la veille des meilleures pratiques d'affaires et des technologies utilisées par l'industrie, afin de faire évoluer continuellement la qualité du service en gestion de la relation client.
Un interlocuteur est dédié à chaque client pour piloter l'activité.
LES OBJECTIFS ET AVANTAGES DE L'APPROCHE DU GESTIONNAIRE DE SUCCÈS CLIENT (GSC)
Le Gestionnaire de Succès Client (GSC) est un interlocuteur privilégié qui intervient directement chez nos clients afin de leur proposer un accompagnement personnalisé en relation client. Il procède au déploiement d'une stratégie adaptée et pilote l'activité locale et internationale des centres d'appel.
Cette gestion de projet menée par le Gestionnaire de Succès Client (GSC) permet d'évaluer les performances et d'interpréter les données et les résultats opérationnels afin d'instaurer une pratique d'amélioration continue avec nos partenaires.
UN ACCOMPAGNEMENT VERS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DIGITALE
Que se passera-t-il le jour où les canaux digitaux se substitueront majoritairement au téléphone ? Comment allez-vous gérer la relation avec vos clients ?
C'est sur ce paradigme que nous basons notre vision de gestion de l'expérience client. Notre objectif est d'aider nos partenaires à communiquer efficacement et de convertir une partie de leurs services en interactions digitales grâce à notre accompagnement en relation client digitale.